Daugelis mažų įmonių apie CRM pradeda galvoti tada, kai pardavimų procesas tampa sunkiai valdomas. Klientų užklausos pasimeta el. laiškuose, priminimai lieka darbuotojų galvose, pasiūlymai sekami Excel lentelėse, o vadovas nebeturi aiškaus vaizdo, kas vyksta su pardavimais.
Iš pirmo žvilgsnio atrodo, kad problema paprasta – įmonei reikia CRM sistemos. Tačiau praktikoje dažniausiai problema yra ne tik CRM nebuvimas. Problema ta, kad nėra aiškaus pardavimų proceso, KPI, atsakomybių ir bendros tvarkos, kaip valdoma informacija apie klientus.
Todėl CRM diegimą mažoje įmonėje reikėtų pradėti ne nuo sistemų lyginimo, o nuo klausimo: kokį pardavimų procesą norime valdyti?
CRM nėra stebuklingas įrankis
CRM sistema verslui gali sukurti labai daug vertės. Ji padeda matyti klientų istoriją, valdyti pardavimų procesą, sekti užduotis, matuoti pardavimų KPI ir prognozuoti rezultatus.
Tačiau CRM pati savaime pardavimų nesutvarko.
Jeigu įmonėje nėra aišku, kas laikoma nauju potencialiu klientu, kokie yra pardavimo etapai, kada vadybininkas turi atlikti kitą veiksmą ir kaip matuojamas rezultatas, CRM tik perkels esamą chaosą į skaitmeninę sistemą.
Būtent todėl sėkmingas CRM diegimas prasideda nuo pardavimų proceso analizės. Jeigu reikia pagalbos sustyguoti procesą, žr. paslaugą Pardavimų proceso ir motyvacinės sistemos kūrimas.
1. Įsivertinkite esamą pardavimų procesą
Prieš renkantis CRM sistemą verta labai praktiškai atsakyti į kelis klausimus:
- Kaip šiandien gaunate naujus klientus?
- Kur saugoma informacija apie klientus?
- Kas atsakingas už pirmą kontaktą?
- Kokie yra pardavimo etapai?
- Kada klientui siunčiamas pasiūlymas?
- Kaip sekami tolimesni veiksmai?
- Kur dažniausiai prarandami pardavimai?
- Kaip vadovas mato pardavimų komandos veiksmus ir rezultatus?
Jeigu į šiuos klausimus sunku atsakyti, CRM diegimą reikėtų pradėti nuo pardavimų proceso audito arba bent jau vidinės proceso peržiūros. Tai yra esminis žingsnis prieš CRM sistemos pasirinkimą.
Mažoje įmonėje dažnai atrodo, kad „mes ir taip viską žinome“. Tačiau kai komandoje atsiranda 2–6 pardavimų žmonės, informacija labai greitai išsiskaido. Vienas klientus seka užrašuose, kitas – el. pašte, trečias – Excel lentelėje, o vadovas bando suprasti situaciją iš savaitinių pokalbių.
Tokioje situacijoje CRM tampa ne papildoma administracija, o būtina pardavimų valdymo sistema. Jeigu vadovas šiuo metu pats valdo komandą ir reikia papildomos pagalbos, gali būti naudinga ir paslauga Išorinis pardavimų vadovas.
2. Įvardinkite, kokią problemą turi išspręsti CRM
Viena dažniausių klaidų – CRM pasirinkimas pagal populiarumą arba pažįstamo rekomendaciją. Vienai įmonei tinkanti CRM sistema nebūtinai tiks kitai.
Todėl pirmiausia reikia aiškiai įsivardinti, kokią problemą norite išspręsti.
Dažniausios problemos mažose įmonėse:
- Pamirštama perskambinti klientams.
- Prarandami pardavimai, nes nėra aiškaus kito veiksmo.
- Nėra aišku, kuo realiai užsiima pardavimų vadybininkai.
- Sunku suprasti, kodėl vieni vadybininkai parduoda, o kiti – ne.
- Vadovas nemato pardavimų piltuvėlio ir būsimų pajamų.
- Klientų informacija laikoma darbuotojų galvose, užrašuose ar el. pašte.
- Išėjus darbuotojui arba jį pavaduojant, dingsta svarbi informacija apie klientus.
- Neįmanoma patogiai matuoti pardavimų KPI.
- Nėra vienos bendros klientų duomenų bazės.
Kai problema aiški, tinkamos CRM sistemos parinkimas tampa gerokai paprastesnis. Tada vertinate ne tai, kuri sistema turi daugiau funkcijų, o tai, kuri geriausiai sprendžia jūsų konkrečią situaciją.
3. CRM turi tapti įmonės atmintimi
Vienas svarbiausių CRM privalumų mažai įmonei – informacijos išsaugojimas.
Kol visa informacija apie klientus laikoma darbuotojų galvose, asmeniniuose užrašuose, el. laiškuose ar atskirose lentelėse, verslas tampa priklausomas nuo konkrečių žmonių.
Problema dažniausiai išryškėja tada, kai darbuotojas išeina iš darbo, suserga, atostogauja arba kai klientą laikinai turi perimti kitas žmogus.
Tada paaiškėja, kad niekas tiksliai nežino:
- apie ką buvo kalbėta su klientu;
- kokie pasiūlymai buvo siųsti;
- dėl ko buvo susitarta;
- kada reikia susisiekti kitą kartą.
Tai nėra tik nepatogumas. Tai tiesiogiai kainuoja pinigus.
Tinkamai įdiegta CRM sistema tampa įmonės atmintimi.
Išvada: nuo ko pradėti CRM diegimą?
CRM diegimą mažoje įmonėje reikėtų pradėti nuo pardavimų proceso, o ne nuo sistemos pasirinkimo.
Pirmiausia įsivertinkite, kaip šiandien valdote klientus, kur prarandami pardavimai, kokios informacijos trūksta vadovui ir kokius pardavimų KPI norite matuoti. Tik tada rinkitės CRM sistemą, kuri geriausiai atitinka jūsų poreikį.
Tinkamai įdiegta CRM sistema padeda ne tik saugoti klientų informaciją. Ji tampa įmonės atmintimi, pardavimų valdymo įrankiu ir pagrindu nuosekliam augimui.
Jeigu CRM diegimas pradedamas nuo aiškaus proceso, o ne nuo atsitiktinio įrankio pasirinkimo, sistema kuria realią vertę: mažiau pamirštų klientų, aiškesnė pardavimų kontrolė, geresni sprendimai ir didesnė tikimybė pasiekti pardavimų tikslus. Jei norite aptarti savo situaciją, pasinaudokite nemokama CRM konsultacija.